《常州市轨道交通条例》经市十六届人大常委会第十七次会议通过，省十三届人大常委会第九次会议批准，已于2019年9月1日起正式施行。9月11日，市人大常委会联合市政府举行新闻发布会就《条例》的有关问题回答了记者的提问。

[常州日报记者]:请问《条例》在保障乘客权益方面作出了哪些相关规定？

[市人大法工委主任周智夏]:轨道交通作为一项民生工程，应当为人民群众提供安全、可靠、便捷、舒适的服务。我们在制定《条例》的过程中，将保障乘客权益作为一项重点内容，作出了详细的规范。

为了方便残疾人进站乘车，《条例》要求在站厅或者站台提供无障碍出行等信息，并对乘客守则作出了例外规定：允许残疾人携带工作状态的导盲犬进站乘车、允许在站内使用符合规定的残疾人电动车等。在上周末的试乘活动中，市残联已组织多名脊髓损伤的残疾人乘坐无障碍电梯、体验绿色通道和无障碍服务，受到了广泛好评。

为了满足老年人等特殊乘客的出行需求，《条例》要求轨道交通经营单位在进出站、乘车过程中，为老、弱、病、残、孕、携带婴幼儿者或者其他需要帮助的乘客提供必要的服务。比如《条例》要求轨道交通经营单位按照相关规范在车站设置场所或者设施，为母婴哺乳等提供便利条件。轨道交通各站点将采用发放孕妇徽章、设置母婴护理台、哺乳室等形式，满足乘客的哺乳需求。

同时，考虑到车站是人流量较大的公共场所，《条例》要求轨道交通经营单位在车站配备急救箱等必要的救护设施等，对突发疾病等情况提供救助和处置。

[中吴网记者]:请问按照《条例》要求，地铁开通后，市轨道公司如何为乘客提供优质的服务？

《条例》第四章，对轨道交通经营单位应当提供的服务进行了详细规定，如为特殊乘客提供必要的帮助；为母婴哺乳提供便利；配备急救箱公告招领乘客遗失物品；提供运营服务和安全应急信息；与公共汽车等城市公共交通支付方式互联互通，推进联乘优惠；建立投诉受理机制等等。

目前，市轨道公司按照《条例》规定，已开展了相应的准备工作，地铁1号线正式开通后，将为乘客提供全面、优质的服务。

（一）信息服务

车站导向系统为乘客提供了明显、清晰的进出站指引信息、首末班车时间信息等。在安全应急设备或者装置上，也张贴了警示标识。在车站、列车车厢内提供了列车到达、运行方向、线网示意图、无障碍出行等信息。

（二）投诉受理制度

地铁服务热线（0519-68180000）24小时人工服务，接受乘客的咨询、建议、投诉及表扬等事务。按照《常州市轨道交通条例》《常州市轨道交通运营服务规范》的要求，在7个工作日内，将处理结果告知乘客。

（三）无障碍服务

车站设有无障碍电梯、盲道等无障碍设施，楼梯口、客服中心等处设置盲文提示，站台设置供特殊乘客排队等候的爱心候车区，设置无障碍卫生间并在其中安装求助按钮、提供求助电话。另外，车站还为使用轮椅乘车的乘客，提供安全上下车服务，列车到达时，由车站工作人员使用无障碍辅助板保障乘客安全、快速上下车。

（四）公共卫生间服务

常州地铁的卫生间设置在非付费区通道内，面向社会提供免费的公共服务。进入付费区的乘客，可至客服中心办理手续，使用卫生间后，继续进站乘车，不需要额外支付费用。

（五）“爱心预约一对一”服务

为有需要的乘客提供行李帮拿，协助进站、协助乘车等服务。每个车站均有提供轮椅和无障碍通道板，为行动不便的乘客提供便利。

（六）“爱心接力常相伴”服务

乘客可以通过服务热线进行预约，车站会为有特别帮扶需求的乘客提供全程陪同的一站式服务。

（七）母婴关爱服务

在无障碍卫生间提供婴儿护理台，方便更换婴儿尿不湿。每个车站提供兼用母婴室，为哺乳妈妈提供抽纸、饮用水、以及私密的哺乳空间。为准妈妈提供孕妇徽章，准妈妈可以凭徽章享受人工手检，行李帮拿、优先搭乘等爱心服务。

（八）女性关爱服务

为有需求的女性乘客提供红糖、热水；女卫生间内设置求助电话，为有需要的乘客提供女性卫生用品。

（九）便民百宝箱

在客服中心设置便民百宝箱，为乘客提供针线包、老花镜、手机充电线、打包绳、一次性雨衣等便民用品。

（十）爱心服务台

地铁1号线在文化宫、常州火车站、常州北站设置专人为乘客提供失物招领、综合类便民服务、换乘指引服务的爱心服务台。

以上就是轨道公司为乘客提供的主要服务。地铁运营有终点，服务工作无止境。在正式开通后，轨道公司将牢记“百姓地铁”的发展理念，秉承“一切为了乘客”的服务宗旨，认真听取乘客意见和建议，不断改进服务细节、提升服务质量、打造服务品牌，努力为广大乘客提供安全、舒适、高品质的地铁出行服务！

（来源：办公室）